Yolculuğun başlangıç ve bitiş noktalarını seçin
Haritayı hangi hizmet, müşteri grubu ve amaç için hazırladığınızı tanımlayın. İlk bilgi arayışından hizmet sonrasındaki desteğe kadar incelenecek sınırları ekipçe belirleyin.
Temas noktalarını ve kullanıcı beklentilerini listeleyin
Web sitesi, telefon görüşmesi, başvuru formu, toplantı ve takip mesajı gibi temasları sıralayın. Her adımda kişinin ne yapmaya çalıştığını, hangi bilgiye ihtiyaç duyduğunu ve nerede beklediğini anlamaya çalışın.
Sorunları kanıt ve geri bildirimle doğrulayın
Harita varsayımlardan ibaret kalmamalıdır. Görüşmeler, destek kayıtları ve gözlem gibi kurumun erişebildiği kaynakları kullanın, kişisel bilgileri yalnızca uygun izin ve gizlilik süreçleri içinde değerlendirin.
Öncelikli iyileştirmeleri deneyin
En çok belirsizlik veya gereksiz çaba yaratan adımları seçin. Sorumluları ve gözden geçirme tarihini belirleyin, değişikliğin kullanıcı deneyimine etkisini takip edin ve öğrendiklerinize göre haritayı güncelleyin.